Las entidades financieras, como cualquier otra empresa, pueden equivocarse. El problema llega cuando no reconocen su error o simplemente hacen oídos sordos a las quejas del cliente. Entonces es el momento de reclamar ante el banco los derechos de todo usuario. En este caso no se trata de un ‘calentón’ en la sucursal por el trato recibido, sino de comisiones indebidas, falta de información e incluso e incluso la venta de productos no solicitados, generalmente tarjetas de crédito.
También como ante cualquier empresa, el primer lugar en que debe dejar constancia de su queja el cliente es en el propio banco o caja de ahorro. En ocasiones basta con hacerle notar a los empleados de la sucursal habitual el error para que estos lo solucionen de inmediato, pero no siempre es así. Por eso, los usuarios de banca disponen de otras vías. Una de ellas es presentar una queja por escrito ante el Servicio de Atención al Cliente del banco, de existencia obligatoria en todas las entidades.
Todavía dentro de la opción del banco se puede recurrir al Defensor del Cliente, en caso de existir. Esta figura de carácter voluntario está representada por un órgano externo que en teoría actúa con independencia y autonomía y que se encarga de mediar entre el banco y sus clientes. En este sentido la queja debe de ser expuesta por escrito y tiene que estar relacionada con una violación de los intereses y derechos del cliente. Ha de presentarse en un plazo inferior a 12 meses desde que se produjeron los hechos y tiene que ser aceptada a trámite por el Defensor del Cliente, algo que no siempre ocurre. En cualquier caso, el problema de este organismo es que sus decisiones no son vinculantes, es decir, que sólo se trata de recomendaciones que la entidad puede después cumplir o no.
Si la solución que ofrece el banco a través del Servicio de Atención al Cliente o del Defensor del Cliente no satisface al cliente o si pasan más de dos meses sin recibir respuesta, se puede pasar a la siguiente fase del proceso del reclamación: acudir al organismo regulador correspondiente según refleja el REAL DECRETO 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.. Y es que dependiendo del problema concreto habrá que reclamar ante una institución y otra. Así, las quejas relacionadas con depósitos, préstamos e hipotecas se deben presentar ante el Banco de España, en tanto que las de fondos de inversión, operativa de mercado y OPVs ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y los contratos de seguros y planes de pensiones ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones(DGSFP) -este esquema cambiará cuando finalmente entre en vigor la reforma del sistema de regulación financiero, sin fecha por el momento-.
Banco de España
En el caso del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, la queja debe presentarse por escrito y acreditar que previamente ha acudido al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente del banco. En la reclamación deben figurar los siguientes datos: nombre y apellidos del interesado, domicilio o razón social, DNI o CIF, así como los datos relativos a la entidad.
Las quejas al Servicio de Reclamaciones del Banco de España se pueden comunicar a través del correo electrónico consultasdeReclamaciones@bde.es, llamando al teléfono 913386530 o por escrito mandando una carta a la siguiente dirección: c/Alcalá 48, 28014, de Madrid. También se pueden presentar las reclamaciones a través de la oficina virtual de la entidad. Su contestación se producirá en un plazo de seis meses.
La última vía es la telemática, a través de internet, para lo cual es necesario contar con un DNI electrónico u otro tipo de firma electrónica.
El mayor problema es, una vez más, que la resolución del Banco de España no es vinculante Al final cada entidad puede atender o no la recomendación y en caso de no hacerlo sólo quedará la vía judicial para hacer valer los derechos del consumidor.
CNMV
Los inversores y personas con quejas relacionadas con fondos de inversión o el funcionamiento del mercado deben ponerse en contacto con la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV o a través del Portal del Inversor de su página web. En este caso también es obligatorio haber agotado el resto de vías de reclamación en el banco (Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente). La reclamación debe presentarse por escrito que contenga nombre y apellidos, D.N.I., domicilio para notificaciones y teléfono del demandante y los datos de la entidad reclamada, así como el motivo de la reclamación. Adicionalmente, la entidad reguladores ofrece una guía
La reclamación debe enviarse a la Oficina de Atención al Inversor – Servicio de Reclamaciones, c/ Miguel Ángel, 11. 28010 Madrid o Paseo de Gràcia, 19, 4ª Planta. 08007 Barcelona. La CNMV contesta a todas las reclamaciones en plazo de cuatro meses, pero una vez más su resolución no es vinculante. Aquí puede acceder a un formulario tipo de reclamaciones.
En caso de duda también se puede contactar con la Oficina de Atención al Inversor en el teléfono 902 149 200 o en el correo electrónico inversores@cnmv.es.
DGSFP
La DGSFP también cuenta con su propio Servicio de Reclamaciones que ofrece a través de su oficina virtual como parte de la protección a los asegurados. Su funcionamiento es relativamente similar a los anteriores. Hay que presentar una carta con los datos del demandante y de la entidad sobre la que se reclama, así como acreditar que se ha acudido previamente a las opciones que ofrece el banco o caja para solucionar la reclamación. Además, en este caso especifica que los medios que así lo acreditan pueden ser un correo certificado con acuse de recibo o burofax, una notificación electrónica (correo electrónico) o la copia del escrito de queja o reclamación sellada con la fecha de entrada en el registro correspondiente de la entidad.
Las quejas por escrito deben dirigirse a la siguiente dirección: Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid. También existe la posibilidad de completar el proceso de forma telemática, es decir, a través de internet.
Una vez recibidas y aceptada a trámite el proceso tiene una duración máxima de cuatro meses y de nuevo concluirá con una informe no vinculante.
Generalmente las entidades suelen hacer caso de las recomendaciones del Banco de España, CNMV y SGSFP, pero no siempre es así. La única salida en estos casos es la vía judicial, tanto en solitario como a través de alguna agrupación si el perjuicio ha afectado a varios usuarios al mismo tiempo, como ha ocurrido en el caso de los bonos de Lehman Brothers en entidades como Banif o Bankinter o con las tristemente célebre cláusula de suelo en las hipotecas.
